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jueves, 15 de septiembre de 2016

Régimen de las compras online: Devolución y garantía de los productos

Comprar productos por páginas online cada vez es más habitual con servicios como Amazon o el más reciente de Aliexpress (conocido como el Amazon chino). La posibilidad de adquirir casi cualquier tipo de producto a golpe de un click ahora que internet va con nosotros a cualquier parte, presenta grandes cambios respecto a los hábitos de consumo de hace muy  pocos años.

Noticias como  la relativa a que FACUA  acaba de denunciar a Aliexpress por incumplimiento de la normativa española de defensa de consumidores y usuarios  nos hacen plantearnos si los consumidores pueden sufrir algún tipo de indefensión en relación con esta modalidad de compra. Veremos este artículo los derechos y garantías básicos de los consumidores en este sentido que hacen que se  asimilen en seguridad para el consumidor a las ventas en establecimientos físicos

En primer lugar, la legislación básica que regula la materia en España (Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios de 2007 y  La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de de la Sociedad de de la Información y del Comercio Electrónico, de 2002, principalmente, aunque también hay que contar con la ley general de contratación, protección de datos, comercio minorista o el propio código civil), está basada en legislación comunitaria cuyo fin es la protección de los consumidores europeos en su conjunto dentro del mismo espacio económico . La explicación es clara: siempre será más fácil exigir nuestros derechos, aparte de que en su país de origen no tenemos ninguna garantía de de que exista una legislación igualmente protectora o garantista como la que aquí disponemos.

¿Qué tipo de problemas nos pueden surgir?

Básicamente lo principal que interesa a un consumidor es cómo está cubierto en caso de que el producto sea defectuoso y, si cabe posibilidad de devolver lo adquirido si cambio de opinión o lo he adquirido por error. Aunque genéricamente hablemos de devoluciones, hay que distinguir entre lo que la ley llama desistimiento y el derecho de garantía.

Ambas figuras están contenidas en el Real Decreto Legislativo 1/2007 (texto refundido de la ley general de consumidores y usuarios, LGDCU), aunque también aparecen referenciadas en otros apartados de la ley , en la parte específica al comercio a distancia (artículos 92 y ss).

El derecho de desistimiento es el que viene recogido en el artículo 68 y ss LGDCU. Su régimen es sencillo. Sólo estará obligado el comerciante a admitir  devoluciones de productos en perfecto estado cuando lo diga, la ley, se establezca contractualmente (normalmente se expresa lo mismo en el propio ticket de compra) o lo anuncie mediante publicidad. 

El plazo mínimo para ejercer ese derecho  es de 14 días (artículo 71), plazo que se aplicará en el caso de que no especifique nada el vendedor.

El ejercicio de este derecho no debe suponer ninguna penalización para el comprador y tampoco gasto alguno.

Sin embargo, esto es lo que se refiere al régimen legal , ya que en el caso de que el vendedor deseara plasmar contractualmente el derecho de devolución, podrá fijar un plazo inferior y condiciones diferentes al régimen de los artículos 68 y ss, que es subsidiario. Por ejemplo, aunque la ley diga que se devolverá el dinero, el vendedor podrá establecer que lo hace a través de vale de compra o determinar que determinados productos no se devuelven (por ejemplo, la ropa interior).

En resumen, sólo cabe la devolución libre  en los siguientes casos 

-Cuando lo diga expresamente una ley (como en el caso de las ventas online o a distancia)

-Cuando lo exprese el vendedor y con las condiciones que él ponga, siempre que no resulten abusivas, según los parámetros sobre las condiciones generales de contratación.

-Cuando lo diga en su publicidad (y si no pone condiciones se aplicará el régimen de los 14 días y devolución del dinero que se establece en el artículo 68 y ss LGDCU).

Otro supuesto de devolución es el de Productos defectuosos. 

Esto es lo que se denomina como derecho de garantía

La garantía legal por defecto es de dos años. Para productos de  segunda mano, de un año si así se hubiese pactado  con el consumidor.

Su régimen  legal está recogido en los artículos 114 y ss LGDCU y tiene como puntos más importantes los siguientes:

-Se presumirá que el defecto es de origen si se manifiesta durante los seis primeros meses desde la compra. Es decir, el vendedor tendrá que demostrar que se debe a un mal uso del producto por parte del consumidor para que decaiga dicha presunción.

-El consumidor tiene derecho, a su elección a la sustitución o reparación del mismo. Si no fuera posible podrá optar entre la resolución del contrato o una indemnización proporcional. No cabrá la resolución si la falta de conformidad es de poca importancia. Cualquiera de estas opciones será gratuita para el consumidor.

-Deberá comunicar la falta de conformidad en el plazo de dos meses, si no lo hace no perderá su derecho a ser indemnizado, pero se regirá por las normas del Código Civil en cuanto a saneamiento de vicios ocultos, que son incompatibles con las derivadas de la garantía legal de la LGDCU (artículo 117).

Esta  es la garantía mínima legal que comprende la reparación o sustitución del producto, siendo posible otra comercial adicional de carácter voluntario (generalmente una ampliación del plazo legal de garantía, por ejemplo). La misma tendrá que ser plasmada por escrito al consumidor con las condiciones y formas de ejercicio específicas, no valiendo sólo la publicidad, lo cual es una práctica habitual de algunos establecimientos para atraer clientela 

¿Y cuál es el régimen de las ventas online?

Es aplicable la LGDCU, pero con ciertas especialidades.

En primer lugar, surge la duda de querer adquirir un bien en una página no radicada en España (o en un país de la UE). Es más inseguro, la ley prevé que en ese caso se aplicarán tratados internacionales sobre la materia de comercio electrónico internacional. Deberemos fiarnos de que se solucione la disputa a través de los medios puestos por el vendedor. Aliexpress, por ejemplo, tiene un centro abierto de disputas, pero si las cosas se ponen malas de verdad hemos de tener en cuenta que no tiene oficina abierta en España, aunque sí en Italia para la zona del Sur de Europa. Existe una red a nivel espacio económico europeo para resolver disputas (CEC), a la que podría acudirse en el peor de los casos.

Por otro lado, la ley también prevé que aquellas páginas extranjeras que dirijan servicios directamente a España estarán sometidas a lo que establezca la legislación española.  Y, de todas formas, resulta interesante recalcar que, según el artículo 26 para el comercio electrónico será de aplicación igualmente lo dispuesto en los artículos 2 y 3 a los que hemos hecho mención antes.

Es criticable lo confusa que es la legislación en este sentido y la poca coordinación entre la LGDCU y la Ley de la Sociedad de la Información. De este modo, el artículo 29 de esta última establece que se presumirá que los contratos electrónicos en los que intervenga un consumidor y usuario se presumirán hechos en su domicilio (en este caso, España), por lo que la LGDCU regiría por el lugar de celebración del contrato. También habría que tener en cuenta a la Ley de Enjuiciamiento Civil que da a elegir al demandado la posibilidad de poner una demanda, a su elección, en el lugar de su domicilio o en el del demandado.

¿Qué ocurre con la devolución o  desistimiento?

Es obligatorio en este caso y tendrá que ser por un mínimo de 14 días. Este es el motivo de denuncia de FACUA contra Aliexpress, que sólo prevé un plazo de siete días, pese a operar en España y tener almacén abierto aquí.

Se encuentra regulado en el artículo 102 y sólo se dan excepciones contenidas en el 103 LGDCU, que se refiere básicamente a productos o servicios que, por su naturaleza hacen muy difícil su devolución sin que sea un gran perjuicio para el vendedor (por ejemplo, material multimedia que no esté en soportes informáticos y que hayan comenzado, ropa a medida, o entradas a espectáculos que se vayan a celebrar en un momento concreto).

Otra diferencia es que los costes de la devolución podrán ser asumidos por el consumidor, salvo pacto en contrario o no información previa por parte del vendedor sobre la necesidad de asunción de tales gastos.

En lo que respecta al derecho de garantía  por defectos, el régimen básico es semejante al de los productos adquiridos en un establecimiento físico.

Ciertas especialidades  se dan en la resolución del contrato en el caso que se produjese un retraso en el envío  del producto durante más de 30 días, y el producto no se pudiera entregar por no cumplirse en plazo o no estar disponible el producto, se devolverá el dinero. Si existiera un retraso injustificado en la devolución, la indemnización podrá llegar al doble de lo abonado inicialmente.

Por otro lado, no tendrá el consumidor derecho a la resolución de la relación contractual por  no disponibilidad del producto, si le hubiera informado el vendedor de la posibilidad de ser sustituido por uno similar, sin coste adicional por la diferencia.

Combinando las normas sobre comercio electrónico y consumidores y usuarios, será necesario una información previa, comprensible y en castellano, al menos de las condiciones de contratación, garantía legal y comercial, si la hubiera. También  habrá una información postventa que deje constancia de la celebración del contrato (por ejemplo, envío de correo electrónico de confirmación). Dichas obligaciones son innegociables de haber por medio un consumidor.

Una última cuestión importante en servicios como Amazon o ventas de entradas a espectáculos, es que en los contratos online existirá una responsabilidad solidaria entre el comerciante o empresario que preste el servicio o venda el producto, y el intermediario o comisionista que facilite, la operación.